Il suffisait autrefois de proposer des produits de qualité, des prix abordables et un service convivial pour attirer et fidéliser les clients. Ces facteurs sont toujours importants pour les clients d’aujourd’hui, mais ils veulent surtout une excellente expérience client.
En matière du digital, les utilisateurs s’attendent à ce que leur expérience soit simple, transparente et fluide. Pour répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent mettre en place une stratégie d’expérience client optimisée pour le canal digital.
Pour cela, elles doivent tout d’abord être en mesure de comprendre le parcours de leurs acheteurs sur les plateformes numériques entre autres :
1. PARCE QU’IL FAUT PERSONNALISER SA RELATION CLIENT
La personnalisation est très importante, tout le monde aime se sentir unique.
Avec le numérique, il s’agit d’équilibrer la dose d’automation avec la dose de personnalisation. Il faut éviter les réponses stéréotypées, toujours contextualiser et personnaliser le message donné au client.
De par les transformations digitales opérées chez beaucoup de marques, l’acheteur est de plus en plus sollicité un peu partout, et donc de moins en moins fidèle à la vôtre. Aujourd’hui l’automation permet l’ultra personnalisation du contact avec votre client. Que ce soit l’utilisation de ses noms et prénoms, mais aussi un contenu adapté en fonction de son parcours client, ses achats, ses préférences, et même l’historique de vos conversations.
C’est un des avantages de l’e-mail, des sms, des chatbots ou des notifications push par rapport aux médias sociaux, qui répondent plus à l’exigence d’instantanéité.
Attention cependant à ne pas abuser de la personnalisation qui peut être perçue comme intrusive par le consommateur.
2. PARCE QU’IL FAUT VOUS RAPPROCHER A SUFFISANCE DE VOTRE CLIENTELE
Les applications mobiles par exemple vous permettent également de mieux comprendre les clients et de nouer des liens directs et solides avec eux, car il est beaucoup plus facile de relier leurs activités numériques et physiques et de les impliquer tout au long de leur parcours avec la marque.
En effet, les utilisateurs d’applications génèrent 3,5 fois plus de revenus que les autres acheteurs et sont trois fois plus susceptibles de renouveler leurs achats. Les utilisateurs plébiscitent les apps car ils recherchent généralement des interactions aisées et personnalisées, qui leur permettent de gagner du temps et réaliser des transactions plus rapidement.
3. PARCE QU’IL FAUT AUGMENTER VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRE
La qualité de l’expérience client que vous proposez crée de la valeur pour votre entreprise et se répercute sur votre chiffre d’affaires
L’amélioration de la satisfaction client tout au long du parcours d’achat a un impact sur votre image de marque mais aussi et surtout sur votre chiffre d’affaires. C’est prouvé (et mesuré) : une meilleure expérience client développe de manière significative les revenus d’une entreprise. Et si c’était justement le moment de repenser votre expérience client ?
Un logiciel de gestion de la relation client permet d’automatiser les tâches, d’améliorer les performances de votre force de vente et de fidéliser vos clients. Il vous suffit donc de mettre en place des processus basés sur l’exploitation des fonctionnalités de votre CRM et des données fournies par ce dernier pour voir votre chiffre d’affaires grimper.
Le numérique est actuellement l’os dorsal de l’expérience client. C’est la clé de son l’amélioration et aussi de la fidélisation finale des clients. Si les entreprises veulent aller de l’avant avec succès, elles doivent absolument se concentrer sur la transformation numérique dans leur expérience client car si elles n’adoptent pas le monde numérique, elles échoueront certainement.
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